Customer Success Operation Design

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Organization
Sendbird
Department
Customer Success
Engineering
Technical Customer Support/Success Operation
고객 문의 수집 채널 설정(이메일, 헬프센터) 및 데이터화하기 위한 data pipeline 구축
고객 문의 핸들링 지표인 SLA hitrate, first response time, contact rate, resolution time, CSAT (NPS), Touch 트랙킹할 수 있는 live dashboard 구축
지표에서 문제가 발생했을 시 즉각 대처가 가능할 수 있도록 on-call system 셋업 및 post mortem이후 CTA (Call to action) 세팅
수집한 고객 문의 데이터를 분석/리포트화해서 관련 부서로 전달 (제품 개선, 서비스 개선, 마케팅 전략수립을 위한 자료, technical onboarding guide content prioritization)
반복해서 들어오는 문의에 관해서 help center article, docs page update를 위한 knowledgebase muslcle up process 구축